服務(wù)是交易所基本職能之一，是深交所立所之本。建設(shè)規(guī)范有序、公開(kāi)透明、市場(chǎng)導(dǎo)向、特色鮮明的服務(wù)體系，是順應(yīng)形勢(shì)變化，把握市場(chǎng)需求，實(shí)現(xiàn)交易所與市場(chǎng)參與各方良性互動(dòng)，構(gòu)建交易所核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要舉措。
一、服務(wù)體系建設(shè)的意義
通過(guò)服務(wù)體系建設(shè)，傳播金融證券知識(shí)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)教育，提高投資者維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力，保護(hù)投資者權(quán)益。
通過(guò)服務(wù)體系建設(shè)，豐富服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)手段，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高市場(chǎng)運(yùn)作效率。
通過(guò)服務(wù)體系建設(shè)，提升規(guī)范化管理水平，完善內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制，進(jìn)一步提高員工隊(duì)伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文明素養(yǎng)。
通過(guò)服務(wù)體系建設(shè)，提高把握和應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的能力，更好地促進(jìn)證券市場(chǎng)的規(guī)范發(fā)展和開(kāi)拓創(chuàng)新。
二、服務(wù)體系建設(shè)的基本原則
1．規(guī)范有序。優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)定服務(wù)時(shí)限，制定明確的服務(wù)指引，工作細(xì)化到人到崗。
2．公開(kāi)透明?？茖W(xué)界定服務(wù)范疇，公開(kāi)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容及投訴方式、處理情況，實(shí)行服務(wù)承諾，接受社會(huì)監(jiān)督。
3．市場(chǎng)導(dǎo)向。貼近市場(chǎng)需求，不斷充實(shí)完善服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，提高服務(wù)水準(zhǔn)。
4．特色鮮明。樹(shù)立品牌意識(shí)，在鞏固技術(shù)服務(wù)、研究服務(wù)、創(chuàng)業(yè)企業(yè)服務(wù)等傳統(tǒng)品牌的基礎(chǔ)上，開(kāi)闊新視野，打造新品牌。
三、服務(wù)類(lèi)型與標(biāo)準(zhǔn)
業(yè)務(wù)型、信息型、教育型三類(lèi)服務(wù)的性質(zhì)不同，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)各有側(cè)重。
1．業(yè)務(wù)型服務(wù)：要規(guī)范透明，熱情主動(dòng)，態(tài)度友好，講求效率，不出差錯(cuò)。相關(guān)部門(mén)之間要密切協(xié)作，不得推諉。
2．信息型服務(wù)：要客觀嚴(yán)謹(jǐn)，全面完整，準(zhǔn)確及時(shí)，渠道暢通。要不斷完善信息服務(wù)平臺(tái)，建立安全高效的信息傳播網(wǎng)絡(luò)。
3．教育型服務(wù)：要科學(xué)權(quán)威，貼近市場(chǎng)，講求實(shí)效，形式多樣。針對(duì)中小投資者的服務(wù)，要深入淺出。企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)，要兼顧實(shí)用性和前瞻性。
四、服務(wù)對(duì)象與基本內(nèi)容
本所服務(wù)體系面向廣大投資者、上市公司、證券發(fā)行人、會(huì)員單位、基金管理公司、創(chuàng)業(yè)企業(yè)、證券監(jiān)管機(jī)構(gòu)以及與證券市場(chǎng)有關(guān)的各類(lèi)中介機(jī)構(gòu)、新聞媒體等，涉及到上市、交易、信息發(fā)布、培訓(xùn)等各個(gè)環(huán)節(jié)。服務(wù)工作的基本內(nèi)容如下：
1．投資者服務(wù)。普及證券市場(chǎng)知識(shí)，倡導(dǎo)理性投資觀念，提示投資風(fēng)險(xiǎn)，關(guān)注投資者需求，以投資者服務(wù)熱線、投資者教育網(wǎng)站、投資者教育專(zhuān)欄、投資者教育系列叢書(shū)、風(fēng)險(xiǎn)教育電視專(zhuān)欄等為基礎(chǔ)載體，開(kāi)展多種形式的投資者教育活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)投資者教育工作的專(zhuān)業(yè)化、常規(guī)化和職能化。
2．上市公司、證券發(fā)行人“一條龍”服務(wù)。為股票、基金、債券、權(quán)證等證券發(fā)行人進(jìn)入資本市場(chǎng)及園區(qū)公司、退市公司進(jìn)入代辦股份轉(zhuǎn)讓系統(tǒng)提供政策法規(guī)規(guī)則咨詢和業(yè)務(wù)辦理“一條龍“服務(wù)。
3．綜合信息服務(wù)。構(gòu)建安全高效的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)，完善“投資者教育”、“會(huì)員之家”、“上市公司聯(lián)絡(luò)”、“創(chuàng)業(yè)者家園”、“基金在線”等欄目，加強(qiáng)網(wǎng)站宣傳與推廣，提高信息傳播效率，為市場(chǎng)參與各方提供不間斷的綜合信息服務(wù)。
4．技術(shù)服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)會(huì)員單位交易網(wǎng)絡(luò)及通信系統(tǒng)、數(shù)據(jù)安全等方面的業(yè)務(wù)咨詢和技術(shù)指導(dǎo)，為會(huì)員單位新技術(shù)開(kāi)發(fā)應(yīng)用提供必要環(huán)境。
5．研發(fā)合作與支持服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)證券市場(chǎng)前沿理論問(wèn)題的研究，進(jìn)一步發(fā)揮基礎(chǔ)理論研究對(duì)金融創(chuàng)新活動(dòng)的指導(dǎo)作用。強(qiáng)化調(diào)研走訪制度，完善研發(fā)合作機(jī)制以及會(huì)員、基金公司研究成果評(píng)獎(jiǎng)制度，增強(qiáng)會(huì)員單位創(chuàng)新能力。推動(dòng)投資者關(guān)系管理工程，為上市公司規(guī)范化運(yùn)作提供理論指導(dǎo)。
6．培訓(xùn)服務(wù)。繼續(xù)推進(jìn)全方位、多層次、長(zhǎng)期性、系統(tǒng)化的培訓(xùn)計(jì)劃，為完善創(chuàng)業(yè)企業(yè)和上市公司治理結(jié)構(gòu)，提高證券業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)提供優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)服務(wù)。
7．按照規(guī)定為證券監(jiān)管機(jī)構(gòu)及有關(guān)單位調(diào)研、信息資料查詢、辦案等提供工作便利。
五、服務(wù)手段與方式
1．受理服務(wù)與上門(mén)服務(wù)相結(jié)合。堅(jiān)持“第一受理人制度”，凡接受咨詢、業(yè)務(wù)聯(lián)系和投訴的第一人應(yīng)負(fù)責(zé)全程落實(shí)。必要時(shí)對(duì)特定服務(wù)對(duì)象上門(mén)服務(wù)，提供技術(shù)、業(yè)務(wù)等解決方案。
2．所內(nèi)服務(wù)與異地中心服務(wù)相結(jié)合。進(jìn)一步發(fā)揮異地中心的服務(wù)功能，跟蹤并掌握當(dāng)?shù)亟鹑谧C券市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)，提高應(yīng)對(duì)服務(wù)需求的能力。
3．常規(guī)服務(wù)與創(chuàng)新服務(wù)相結(jié)合。在確保常規(guī)服務(wù)質(zhì)量前提下，根據(jù)市場(chǎng)變化適時(shí)推出創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目。
4．傳統(tǒng)手段與現(xiàn)代科技手段相結(jié)合。除了利用書(shū)籍、報(bào)刊、電話等傳統(tǒng)手段外，完善綜合信息系統(tǒng)建設(shè)及業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級(jí)，建設(shè)安全、高效、透明、開(kāi)放的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)。
六、組織協(xié)調(diào)與考核監(jiān)督
1．各相關(guān)職能部門(mén)應(yīng)根據(jù)本綱要制定專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)指引。
2．推行客戶評(píng)價(jià)制度，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的執(zhí)行情況采用即時(shí)反饋和定期反饋相結(jié)合的辦法進(jìn)行評(píng)估。
3．設(shè)立投訴電話和投訴郵箱，對(duì)所有實(shí)名投訴編號(hào)建檔，給予及時(shí)處理和答復(fù)。
4．落實(shí)崗位責(zé)任，將服務(wù)質(zhì)量作為部門(mén)和員工業(yè)績(jī)考評(píng)的重要依據(jù)。
位置：