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位置:市場服務(wù)/服務(wù)體系建設(shè)綱要

       

服務(wù)是交易所基本職能之一,是深交所立所之本。建設(shè)規(guī)范有序、公開透明、市場導(dǎo)向、特色鮮明的服務(wù)體系,是順應(yīng)形勢變化,把握市場需求,實現(xiàn)交易所與市場參與各方良性互動,構(gòu)建交易所核心競爭優(yōu)勢的重要舉措。

一、服務(wù)體系建設(shè)的意義

通過服務(wù)體系建設(shè),傳播金融證券知識,強化風(fēng)險教育,提高投資者維權(quán)意識和維權(quán)能力,保護投資者權(quán)益。

通過服務(wù)體系建設(shè),豐富服務(wù)內(nèi)容,完善服務(wù)手段,改進服務(wù)質(zhì)量,提高市場運作效率。

通過服務(wù)體系建設(shè),提升規(guī)范化管理水平,完善內(nèi)部運作機制,進一步提高員工隊伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文明素養(yǎng)。

通過服務(wù)體系建設(shè),提高把握和應(yīng)對市場變化的能力,更好地促進證券市場的規(guī)范發(fā)展和開拓創(chuàng)新。

二、服務(wù)體系建設(shè)的基本原則

1.規(guī)范有序。優(yōu)化服務(wù)流程,完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),設(shè)定服務(wù)時限,制定明確的服務(wù)指引,工作細(xì)化到人到崗。

2.公開透明??茖W(xué)界定服務(wù)范疇,公開服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容及投訴方式、處理情況,實行服務(wù)承諾,接受社會監(jiān)督。

3.市場導(dǎo)向。貼近市場需求,不斷充實完善服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式,提高服務(wù)水準(zhǔn)。

4.特色鮮明。樹立品牌意識,在鞏固技術(shù)服務(wù)、研究服務(wù)、創(chuàng)業(yè)企業(yè)服務(wù)等傳統(tǒng)品牌的基礎(chǔ)上,開闊新視野,打造新品牌。

三、服務(wù)類型與標(biāo)準(zhǔn)

業(yè)務(wù)型、信息型、教育型三類服務(wù)的性質(zhì)不同,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)各有側(cè)重。

1.業(yè)務(wù)型服務(wù):要規(guī)范透明,熱情主動,態(tài)度友好,講求效率,不出差錯。相關(guān)部門之間要密切協(xié)作,不得推諉。

2.信息型服務(wù):要客觀嚴(yán)謹(jǐn),全面完整,準(zhǔn)確及時,渠道暢通。要不斷完善信息服務(wù)平臺,建立安全高效的信息傳播網(wǎng)絡(luò)。

3.教育型服務(wù):要科學(xué)權(quán)威,貼近市場,講求實效,形式多樣。針對中小投資者的服務(wù),要深入淺出。企業(yè)培訓(xùn)服務(wù),要兼顧實用性和前瞻性。

四、服務(wù)對象與基本內(nèi)容  

本所服務(wù)體系面向廣大投資者、上市公司、證券發(fā)行人、會員單位、基金管理公司、創(chuàng)業(yè)企業(yè)、證券監(jiān)管機構(gòu)以及與證券市場有關(guān)的各類中介機構(gòu)、新聞媒體等,涉及到上市、交易、信息發(fā)布、培訓(xùn)等各個環(huán)節(jié)。服務(wù)工作的基本內(nèi)容如下:

1.投資者服務(wù)。普及證券市場知識,倡導(dǎo)理性投資觀念,提示投資風(fēng)險,關(guān)注投資者需求,以投資者服務(wù)熱線、投資者教育網(wǎng)站、投資者教育專欄、投資者教育系列叢書、風(fēng)險教育電視專欄等為基礎(chǔ)載體,開展多種形式的投資者教育活動,實現(xiàn)投資者教育工作的專業(yè)化、常規(guī)化和職能化。

2.上市公司、證券發(fā)行人一條龍服務(wù)。為股票、基金、債券、權(quán)證等證券發(fā)行人進入資本市場及園區(qū)公司、退市公司進入代辦股份轉(zhuǎn)讓系統(tǒng)提供政策法規(guī)規(guī)則咨詢和業(yè)務(wù)辦理一條龍服務(wù)。

3.綜合信息服務(wù)。構(gòu)建安全高效的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺,完善投資者教育、會員之家、上市公司聯(lián)絡(luò)創(chuàng)業(yè)者家園基金在線等欄目,加強網(wǎng)站宣傳與推廣,提高信息傳播效率,為市場參與各方提供不間斷的綜合信息服務(wù)。

4.技術(shù)服務(wù)。加強對會員單位交易網(wǎng)絡(luò)及通信系統(tǒng)、數(shù)據(jù)安全等方面的業(yè)務(wù)咨詢和技術(shù)指導(dǎo),為會員單位新技術(shù)開發(fā)應(yīng)用提供必要環(huán)境。

5.研發(fā)合作與支持服務(wù)。加強對證券市場前沿理論問題的研究,進一步發(fā)揮基礎(chǔ)理論研究對金融創(chuàng)新活動的指導(dǎo)作用。強化調(diào)研走訪制度,完善研發(fā)合作機制以及會員、基金公司研究成果評獎制度,增強會員單位創(chuàng)新能力。推動投資者關(guān)系管理工程,為上市公司規(guī)范化運作提供理論指導(dǎo)。

6.培訓(xùn)服務(wù)。繼續(xù)推進全方位、多層次、長期性、系統(tǒng)化的培訓(xùn)計劃,為完善創(chuàng)業(yè)企業(yè)和上市公司治理結(jié)構(gòu),提高證券業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)提供優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)服務(wù)。

7.按照規(guī)定為證券監(jiān)管機構(gòu)及有關(guān)單位調(diào)研、信息資料查詢、辦案等提供工作便利。

五、服務(wù)手段與方式

1.受理服務(wù)與上門服務(wù)相結(jié)合。堅持第一受理人制度,凡接受咨詢、業(yè)務(wù)聯(lián)系和投訴的第一人應(yīng)負(fù)責(zé)全程落實。必要時對特定服務(wù)對象上門服務(wù),提供技術(shù)、業(yè)務(wù)等解決方案。

2.所內(nèi)服務(wù)與異地中心服務(wù)相結(jié)合。進一步發(fā)揮異地中心的服務(wù)功能,跟蹤并掌握當(dāng)?shù)亟鹑谧C券市場發(fā)展動態(tài),提高應(yīng)對服務(wù)需求的能力。

3.常規(guī)服務(wù)與創(chuàng)新服務(wù)相結(jié)合。在確保常規(guī)服務(wù)質(zhì)量前提下,根據(jù)市場變化適時推出創(chuàng)新服務(wù)項目。

4.傳統(tǒng)手段與現(xiàn)代科技手段相結(jié)合。除了利用書籍、報刊、電話等傳統(tǒng)手段外,完善綜合信息系統(tǒng)建設(shè)及業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級,建設(shè)安全、高效、透明、開放的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺。

六、組織協(xié)調(diào)與考核監(jiān)督

1.各相關(guān)職能部門應(yīng)根據(jù)本綱要制定專項服務(wù)指引。

2.推行客戶評價制度,對服務(wù)項目的執(zhí)行情況采用即時反饋和定期反饋相結(jié)合的辦法進行評估。

3.設(shè)立投訴電話和投訴郵箱,對所有實名投訴編號建檔,給予及時處理和答復(fù)。

4.落實崗位責(zé)任,將服務(wù)質(zhì)量作為部門和員工業(yè)績考評的重要依據(jù)。